محتويات الصفحة
Responsibilities:
Day to Day Customer service delivery
- Provide a consistent and positive customer experience in line with the Global Customer Service Strategy and relevant corporate standards and polices
- Handle first-level enquiries and received in person, via email, social media, chat or telephone on relevant aspects of the British Council’s activities / products, in a friendly and professional manner, in line with Customer Service standards, and forward all 2nd level enquiries to relevant colleagues, ensuring they are attended to within specified timelines
- Deliver accurate information to customers and manage their expectations to ensure a smooth customer journey
- Ensure the standard response bank is regularly refreshed to respond to customer queries
- Carry out all reception and registration duties in line with relevant corporate standards and policies. All physical spaces accessible to customers should reflect the British Council brand
- As the frontline of the British Council, to ensure that dress sense and tone of voice is representative of the organisational brand values and standards
- Participate in British Council activities as and when they occur, providing an effective presence, and ensuring that corporate requirements are met whenever activity takes place
- Record all forms of customer data and records accurately via agreed online and offline tools
- Contribute to the Voice of the Customer programme by regularly sharing weekly insights and comments gathered from customers through formal and informal channels
- Maintain an up-to-date contact database of all our customers, in relevant segments, within agreed CRM procedures
- Ensure that all interactions are as per Exams’ standards and Corporate Child protection and Safe-Guarding policies
Sales
- Be accountable for agreed individual income and conversion targets on a monthly basis
- Build rapport with prospective customers to gain understanding and information to respond to their specific needs and requirements
- Be the single point of contact for assigned opportunities, guiding them through the journey from first enquiry to final sale
- Make outbound calls to support customers dropping out at different stages of the customer journey and track conversions.
- Capture all opportunities on CRM and send proactive communication to candidates to nurture leads as per process agreed with business
- Maximise conversion rates of enquiries to sales figures by communicating features and benefits of British Council offers, convincing and influencing prospects to enrol/ register
- Closely monitor and track conversion rates and achieve daily and monthly targets defined at centre level. Strive to improve conversion rate by keeping abreast of all changes to offering, sharing insight with business teams regarding reasons for drop off and handling objections effectively
- Maximise opportunities for cross-selling and up-selling
- Proactively follow up with customers who do not register after enquiry and gather information which can be used for future marketing purposes and/or service improvements
- Contact lapsed IELTS registration candidates via phone to reintroduce them to our products (warm calling)
- Responsible for building own product knowledge through interaction with product managers and using learning portal
Support to Exams
- Support the delivery of examination services / products through leading on contact, registration and pay and post-test activities to defined quality standards, in order to meet customer needs and support the delivery of the in-country Examinations Business Development Plan
- Collect and report money collected from customers for exam services daily according to FCCF and audit requirements, through cash journals and by issuing receipts for all income received; reconciliation and, processing transfers and refunds. Cash desks must be balanced and closed accurately with actual received income
- Coordinate with other Exams team members on an ongoing basis to ensure a seamless customer journey. This includes timely escalation of unresolved complaints to the concerned teams
- Manage social media enquiries and complaints in an effective and brand-appropriate manner to create in order to create better customer experience.
- Contribute directly to customer service indicators such as customer feedback, mystery shopping and customer effort assessment scores for the Exams centre
- Manage data-entry on British Council exams systems such as ORS / SRS for candidate registrations with 100% accuracy
- Be accountable for the income receipt process and income recognition/ reconciliation support to Accountant and relevant Exams Manager
- Any other administrative duties that may be assigned by Management which may include but are not limited to creating POs, counting cash, sending SMS and email communications to customers, processing bank transfers, etc.
Requirements:
- Language requirements: English at Proficiency Level B2 as well as Arabic language skills
- Higher Diploma and/or equivalent professional experience
- Comprehensive, proven experience as a customer service and sales executive
- Thorough understanding of marketing and negotiating techniques
- Fast learner and passion for Customer service and sales
- Self-motivated with a results-driven approach
Desirable requirements
- Customer Service Professional Qualification
- Relevant qualification or training undertaken in Sales
- Hands-on experience with CRM software is a plus
Job Details:
Job/ Career : Customer Service and Sales Officer - Exams
Location : Alexandria, Middle East and North Africa, EG
Number of positions: 2
Contract : 1 Year Fixed Term Contract
Salary: 8971.2 EGP per month
Company: British Council
Job Posting date: 7 - 2 - 2023
Job Closing date: 16 - 2 - 2023
تعليقات هامة
الوظيفة (موظف خدمة العملاء والمبيعات - الامتحانات فى المجلس الثقافي البريطاني ) ومتطلبات الوظيفة كالتالى:
- متطلبات اللغة: اللغة الإنجليزية على مستوى الكفاءة B2 وكذلك مهارات اللغة العربية
- دبلوم عالي و / أو خبرة مهنية معادلة
- خبرة شاملة ومثبتة كخدمة عملاء وتنفيذي مبيعات
- فهم شامل لأساليب التسويق والتفاوض
- متعلم سريع وشغف لخدمة العملاء والمبيعات
- لديهم دوافع ذاتية مع نهج مدفوع بالنتائج
ويُفضل:
- التأهيل المهني لخدمة العملاء
- التأهيل أو التدريب ذي الصلة الذي تم إجراؤه في المبيعات
- تعد الخبرة العملية مع برنامج CRM ميزة إضافية
والمهام الوظيفية:
تقديم خدمة العملاء اليومية
- تقديم تجربة عملاء متسقة وإيجابية بما يتماشى مع استراتيجية خدمة العملاء العالمية ومعايير وسياسات الشركة ذات الصلة
- التعامل مع استفسارات المستوى الأول وتلقيها شخصيًا ، عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة أو الهاتف حول الجوانب ذات الصلة بأنشطة / منتجات المجلس الثقافي البريطاني ، بطريقة ودية ومهنية ، بما يتماشى مع معايير خدمة العملاء ، وإعادة توجيه كل المستوى الثاني استفسارات الزملاء المعنيين ، والتأكد من حضورهم خلال الجداول الزمنية المحددة
- تقديم معلومات دقيقة للعملاء وإدارة توقعاتهم لضمان رحلة عميل سلسة
- التأكد من تحديث بنك الاستجابة القياسي بانتظام للرد على استفسارات العملاء
- تنفيذ جميع واجبات الاستقبال والتسجيل بما يتماشى مع معايير وسياسات الشركة ذات الصلة. يجب أن تعكس جميع المساحات المادية التي يمكن للعملاء الوصول إليها علامة المجلس الثقافي البريطاني
- بصفتنا خط المواجهة في المجلس الثقافي البريطاني ، للتأكد من أن حس الملبس ونبرة الصوت يمثلان قيم ومعايير العلامة التجارية التنظيمية
- المشاركة في أنشطة المجلس الثقافي البريطاني عند حدوثها ، وتوفير حضور فعال ، وضمان تلبية متطلبات الشركة كلما حدث نشاط
- سجل جميع أشكال بيانات العملاء والسجلات بدقة عبر أدوات متفق عليها عبر الإنترنت وغير متصلة بالإنترنت
- المساهمة في برنامج صوت العميل من خلال المشاركة المنتظمة للرؤى والتعليقات الأسبوعية التي يتم جمعها من العملاء من خلال القنوات الرسمية وغير الرسمية
- الاحتفاظ بقاعدة بيانات اتصال محدثة لجميع عملائنا ، في القطاعات ذات الصلة ، ضمن إجراءات CRM المتفق عليها
- تأكد من أن جميع التفاعلات تتوافق مع معايير الامتحانات وسياسات حماية الأطفال والحراسة الآمنة في الشركة
مبيعات
- كن مسؤولاً عن الدخل الفردي المتفق عليه وأهداف التحويل على أساس شهري
- بناء علاقة مع العملاء المحتملين لاكتساب الفهم والمعلومات للاستجابة لاحتياجاتهم ومتطلباتهم الخاصة
- كن نقطة الاتصال الوحيدة للفرص المخصصة ، وقم بتوجيههم خلال الرحلة من الاستفسار الأول إلى البيع النهائي
- إجراء مكالمات صادرة لدعم العملاء المتسربين في مراحل مختلفة من رحلة العميل وتتبع التحويلات.
- اغتنم جميع الفرص في CRM وأرسل اتصالات استباقية للمرشحين لرعاية العملاء المحتملين وفقًا للعملية المتفق عليها مع الأعمال
- تعظيم معدلات تحويل الاستفسارات إلى أرقام المبيعات من خلال توصيل ميزات وفوائد عروض المجلس الثقافي البريطاني ، وإقناع آفاق التسجيل / التسجيل والتأثير عليهم
- مراقبة وتتبع معدلات التحويل عن كثب وتحقيق الأهداف اليومية والشهرية المحددة على مستوى المركز. نسعى جاهدين لتحسين معدل التحويل من خلال مواكبة جميع التغييرات على العرض ، ومشاركة الأفكار مع فرق العمل فيما يتعلق بأسباب الانسحاب والتعامل مع الاعتراضات بشكل فعال
- تعظيم فرص البيع العابر والبيع الإضافي
- المتابعة بشكل استباقي مع العملاء الذين لا يسجلون بعد الاستفسار وجمع المعلومات التي يمكن استخدامها لأغراض التسويق المستقبلية و / أو تحسينات الخدمة
- الاتصال بالمرشحين المسجلين في IELTS عبر الهاتف لإعادة تقديمهم إلى منتجاتنا (اتصال دافئ)
- مسؤول عن بناء المعرفة الخاصة بالمنتج من خلال التفاعل مع مديري المنتجات واستخدام بوابة التعلم
دعم الامتحانات
- دعم تقديم خدمات / منتجات الفحص من خلال قيادة أنشطة الاتصال والتسجيل والدفع وما بعد الاختبار لمعايير الجودة المحددة ، من أجل تلبية احتياجات العملاء ودعم تقديم خطة تطوير الأعمال الخاصة بالامتحانات داخل الدولة
- جمع الأموال المحصلة من العملاء والإبلاغ عنها يوميًا وفقًا لمتطلبات لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCCF) ومراجعة الحسابات ، من خلال المجلات النقدية وعن طريق إصدار إيصالات لجميع الإيرادات المستلمة ؛ التسوية ومعالجة التحويلات والمبالغ المستردة. يجب أن تكون المكاتب النقدية متوازنة ومغلقة بدقة مع الدخل الفعلي المستلم
- التنسيق مع أعضاء فريق الامتحانات الآخرين بشكل مستمر لضمان رحلة عميل سلسة. ويشمل ذلك تصعيد الشكاوى التي لم يتم حلها إلى الفرق المعنية في الوقت المناسب
- إدارة استفسارات وشكاوى وسائل التواصل الاجتماعي بطريقة فعالة ومناسبة للعلامة التجارية لإنشاء تجربة أفضل للعملاء.
- المساهمة مباشرة في مؤشرات خدمة العملاء مثل ملاحظات العملاء والتسوق الخفي ونتائج تقييم جهد العملاء لمركز الاختبارات
- إدارة إدخال البيانات في أنظمة امتحانات المجلس الثقافي البريطاني مثل ORS / SRS لتسجيل المرشحين بدقة 100٪
- كن مسؤولاً عن عملية استلام الدخل ودعم إقرار / تسوية الدخل للمحاسب ومدير الامتحانات ذات الصلة
- أي واجبات إدارية أخرى قد يتم تعيينها من قبل الإدارة والتي قد تشمل على سبيل المثال لا الحصر إنشاء أوامر الشراء ، وحساب النقد ، وإرسال الرسائل النصية القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني للعملاء ، ومعالجة التحويلات المصرفية ، وما إلى ذلك.
كارت ببعض المعلومات عن المجلس الثقافي البريطاني :
المجلس الثقافي البريطاني هو المنظمة الدولية البريطانية للعلاقات الثقافية والفرص التعليمية, يخلق المجلس نخلق المعرفة والتفاهم الودي بين شعب المملكة المتحدة والبلدان الأخرى ............ (للمزيد من المعلومات زورونا من خلال صفحة المعلومات بالأسفل )
المقر الرئيسى : لندن، المملكة المتحدة
مواقع التواصل الاجتماعى الخاصة بهم :
لزيارة الموقع الرسمى للمجلس - اضغط على :
للتسجيل فى الوظيفة , اضغط على :
