محتويات الصفحة
Role Description:
- Manage customer operations and model of the Telephony building blocks on major outsourcing deals or complex solutions, leveraging as much as possible the standard operating model.
- Ensure smooth coordination between operational entities of day2day complex problems or issues (ie change management activity for the customer), acting as virtual teams lead across the TSO/TOC operations in view of outstanding customer experience.
Responsibilities:
- Key interface between Orange Business units and the TOC for all Operational IPT issues
- Ensure Customer expectation and contractual agreements are met or exceeded through the Services and Support provided by the Operational Technical solution owners
- Act as a technical escalation point for major customer escalations
- Act as a technical escalation point for major customer escalations
Generic Operational Activities
- Act as a focal entry point requiring operational input from the TSO/TOC. Ensuring the take-over of the solution from Delivery phase through Solution Operational SIGN-OFF: Check the operational model and operations readiness, Network operations integrity and service/solution operability, Deliverable checklist, Review of operational risks
- Coordination of TOC resources as part of projects/changes affecting the IPT/voice infrastructure and Service; acting a virtual team lead of TOC resources for the customer
- Invoke, manage and support Service Improvement plans to improve or stabilize voice services within Orange
- Represent TOC with other technical groups to ensure compliancy of Quality of Service Parameters and compliancy to Release levels
- Work with Vendor Management and review vendor SLAs and eventually trigger and manage improvement plans and/or crisis task force if need be
- Regular solution audit and invoke corrective actions plans if required
Incident Management
- Monitor Incident Management process with a view to ensure Defined Service Level Agreements achieved
- Act as focal point within the Crisis Management procedure to invoke and initiate technical resolution for high Priority incidents
- Provide technical support and solutions for high impact and high Severity incidents within the GCS Service Desk and the TSO/TOC Organizations
- Interface with all Orange Business Units supporting the technology and infrastructure for Incident Management
- Provide Escalation Management and Support within the frame work of the Escalation Matrix
Problem Management
- Provide overall coordination within the Incident/Problem management teams in the Technical support and permanent resolution to chronic issues identified
- TSO/TOC operational interface to Internal Business units and Vendors to provide robust technical resolutions based on approved design and engineering Guidelines
- Support CSM in creation and technical validation of Root Cause Analysis reports for major incidents affecting the managed infrastructure, or on major service impact
- Support analysis of related incidents to identify Trends and root cause with a view of reducing the overall number of daily incidents logged .
- Provide adhoc Reporting on Problem Management to highlight areas of concern
- Through Problem Management Analysis identify "known errors" and ensure information is populated in any corporate Knowledge base or Known error database with the PM team
- Create knowledge base documents and technical Guidelines specific to the customer
Availability Management
- Within the scope of the B2G (Enterprise Telephony) Service ensure processes are invoked and in operation to secure all systems and service availability
- Monitor defined service Level Agreement
- Monitor and track failure of IPT Adjunct and services within the scope of Service availability
- Provide technical support on restoration of data and service for IPT Adjunct and Services
- Ensure processes invoked and in operation to secure all systems and service availability
- Coordinate with Service Management and operations teams to ensure regular backups of all IPT systems, regular reporting of compliance with Backup activity for all IPT services, and regular reporting on Availability of IPT Adjuncts and Services
Release Management
- Ensure with concerned (e.g. IPT RM) all IPT infrastructure operating at hardware and software release levels recommended by Vendors or at approved levels within Orange Engineering Guidelines
Support Release and Change process with concerned responsible (IPT CM, IPT RM, TOC for change execution) to:
- Ensure Release Management process invoked as described within the Enterprise Telephony Service description
- Interface with Service Management to provide Release Planning
- Interface with the Change and Customer Advisory Boards for release planning and deployment approval
- Risk assessment, Test Plan and action plan for new releases
- Testing for new features to be implemented
- Provide technical support and monitor successful deployment of all new releases
- Release Management reporting detailing inventory and Release Versions is available
Capacity Management
- Within the scope of the Enterprise Telephony service description, provide Technical Support and Assistance to Service Management in invoking corrective actions or the introduction of additional or change in infrastructure
- Through the Incident or Problem Management process alert the Capacity Manager of any design issues resulting in reduced capacity for normal service
- In the scope of Availability Management ensure the availability of capacity for secure data backups on all IPT Adjuncts and services
Change Management
- Monitor the defined Service Level Agreements for all Move, Add , Changes
- Ensure adequate reporting on MACD numbers, success rate and evolution
- Trigger addressing any service issue resulting in either poor delivery of Changes or failure in SLA as a result of TSO/TOC involvement
Requirements:
- Strong experience in Operations
- Good knowledge of IP services (IPVPN, LAN access) based on Cisco technologies, and voice signaling protocols plus PBX/voice routing principles.
- Strong Operational and Customer focus.
- Excellent knowledge of operation environments.
- Good ability to understand, analyze and resolve problems quickly.
- Network and Telecom skills.
- Project Management skills.
- Excellent interpersonal and communication skills.
- Significant communications and IT background, sound knowledge of WAN/LAN internetworking, VPNs, IP technology and other communication protocols, equipment, and technologies.
- Excellent knowledge of the Operational & Service Delivery processes, and organizations within Orange Business Services or within other industry-related companies.
- Excellent organizational and planning skills.
- Customer facing skills.
- Decision making ability.
- Can do attitude and team spirit.
- Excellent communication and interpersonal skills.
- Fluent in English.
- Ability to deal in a multicultural and international environment.
- Independent self starter.
- Proficient written and oral communications.
- English is mandatory.
Job Details:
Job/ Career : Business Operation Manager
Location: CityStars, Cairo - Egypt
Category : Human Resources and Corporate Support
Company: Orange
Job Posting Date: 30 - 9 - 2021
Job closing Date: 29 - 12 - 2021
تعليقات هامة
الوظيفة (مدير العمليات فى شركة أورنج ) ومتطلبات الوظيفة كالتالى:
- خبرة قوية في العمليات
- معرفة جيدة بخدمات IP (IPVPN ، الوصول إلى LAN) استنادًا إلى تقنيات Cisco وبروتوكولات الإشارات الصوتية بالإضافة إلى مبادئ توجيه PBX / الصوت.
- التركيز التشغيلي والعميل القوي.
- معرفة ممتازة ببيئات التشغيل.
- قدرة جيدة على فهم وتحليل وحل المشكلات بسرعة.
- مهارات الشبكات والاتصالات.
- مهارات إدارة المشاريع.
- ممتازة الشخصية ومهارات الاتصال.
- اتصالات كبيرة وخلفية في مجال تكنولوجيا المعلومات ، ومعرفة جيدة بشبكة WAN / LAN ، وشبكات VPN ، وتكنولوجيا IP وبروتوكولات ومعدات وتقنيات الاتصال الأخرى.
- معرفة ممتازة بعمليات تقديم الخدمات والتشغيل ، والمنظمات داخل Orange Business Services أو داخل الشركات الأخرى ذات الصلة بالصناعة.
- مهارات تنظيمية وتخطيطية ممتازة.
- مهارات مواجهة العملاء.
- القدرة على اتخاذ القرار.
- يمكن أن تفعل الموقف وروح الفريق.
- اتصالات ممتازة ومهارات التعامل مع الآخرين.
- طلاقة في اللغة الإنجليزية.
- القدرة على التعامل في بيئة دولية متعددة الثقافات.
- كاتب ذاتي مستقل.
- إتقان إتصالات كتابية وشفوية.
- اللغة الإنجليزية إلزامية.
والمهام الوظيفية:
- واجهة رئيسية بين وحدات أعمال Orange و TOC لجميع قضايا IPT التشغيلية
- ضمان تلبية توقعات العملاء والاتفاقيات التعاقدية أو تجاوزها من خلال الخدمات والدعم المقدمين من مالكي الحلول الفنية التشغيلية
- العمل كنقطة تصعيد فنية لتصعيد العملاء الرئيسيين
- العمل كنقطة تصعيد فنية لتصعيد العملاء الرئيسيين
الأنشطة التشغيلية العامة
- العمل كنقطة دخول محورية تتطلب مدخلات تشغيلية من TSO / TOC. ضمان الاستيلاء على الحل من مرحلة التسليم من خلال تسجيل الدخول التشغيلي للحل: تحقق من النموذج التشغيلي واستعداد العمليات ، وتكامل عمليات الشبكة وإمكانية تشغيل الخدمة / الحل ، وقائمة التحقق القابلة للتسليم ، ومراجعة المخاطر التشغيلية
- تنسيق موارد لجنة الخيارات التقنية كجزء من المشاريع / التغييرات التي تؤثر على IPT / البنية التحتية الصوتية والخدمة ؛ تمثيل فريق افتراضي لقيادة موارد جدول المحتويات للعميل
- استدعاء وإدارة ودعم خطط تحسين الخدمة لتحسين أو استقرار الخدمات الصوتية داخل Orange
- تمثيل لجنة الخيارات التقنية مع المجموعات الفنية الأخرى لضمان الامتثال لمعايير جودة الخدمة والامتثال لمستويات الإصدار
- العمل مع إدارة البائعين ومراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة للموردين ، وفي النهاية إطلاق وإدارة خطط التحسين و / أو فريق عمل الأزمات إذا لزم الأمر
- التدقيق المنتظم للحل واستدعاء خطط الإجراءات التصحيحية إذا لزم الأمر
إدارة الحوادث
- مراقبة عملية إدارة الحوادث بهدف ضمان تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة
- العمل كنقطة محورية ضمن إجراء إدارة الأزمات لاستدعاء وبدء حل تقني للحوادث ذات الأولوية العالية
- توفير الدعم الفني والحلول للحوادث عالية التأثير والشدة الخطورة داخل مكتب خدمة GCS ومنظمات TSO / TOC
- التواصل مع جميع وحدات أعمال Orange التي تدعم التكنولوجيا والبنية التحتية لإدارة الحوادث
- توفير إدارة ودعم التصعيد ضمن إطار عمل مصفوفة التصعيد
إدارة المشاكل
- توفير التنسيق العام داخل فرق إدارة الحوادث / المشاكل في الدعم الفني والحل الدائم للقضايا المزمنة المحددة
- واجهة تشغيل TSO / TOC لوحدات الأعمال الداخلية والموردين لتقديم قرارات فنية قوية بناءً على إرشادات التصميم والهندسة المعتمدة
- دعم CSM في إنشاء تقارير تحليل السبب الجذري والتحقق من صحتها الفنية للحوادث الرئيسية التي تؤثر على البنية التحتية المدارة ، أو على تأثير الخدمة الرئيسي
- دعم تحليل الحوادث ذات الصلة لتحديد الاتجاهات والأسباب الجذرية بهدف تقليل العدد الإجمالي للحوادث اليومية التي يتم تسجيلها.
- تقديم تقارير مخصصة حول إدارة المشكلات لتسليط الضوء على مجالات الاهتمام
- من خلال تحليل إدارة المشكلات ، حدد "الأخطاء المعروفة" وتأكد من نشر المعلومات في أي قاعدة معرفية للشركة أو قاعدة بيانات أخطاء معروفة مع فريق إدارة المشروع
- إنشاء وثائق قاعدة المعرفة والمبادئ التوجيهية الفنية الخاصة بالعميل
إدارة التوفر
- ضمن نطاق B2G (Enterprise Telephony) ، تأكد من استدعاء العمليات وتشغيلها لتأمين جميع الأنظمة وتوافر الخدمة
- مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة المحددة
- مراقبة وتتبع فشل IPT Adjunct والخدمات ضمن نطاق توفر الخدمة
- تقديم الدعم الفني لاستعادة البيانات والخدمات الخاصة بـ IPT Adjunct and Services
- ضمان العمليات التي يتم استدعاؤها وتشغيلها لتأمين توفر جميع الأنظمة والخدمات
- التنسيق مع إدارة الخدمة وفرق العمليات لضمان النسخ الاحتياطية المنتظمة لجميع أنظمة IPT ، والإبلاغ المنتظم عن الامتثال لنشاط النسخ الاحتياطي لجميع خدمات IPT ، والإبلاغ المنتظم عن توافر ملحقات وخدمات IPT
إدارة الإفراج
- التأكد من (على سبيل المثال IPT RM) المعنية (مثل IPT RM) جميع البنية التحتية IPT التي تعمل على مستويات إصدار الأجهزة والبرامج الموصى بها من قبل البائعين أو على المستويات المعتمدة ضمن إرشادات Orange الهندسية
دعم عملية الإصدار والتغيير مع المسؤول المعني (IPT CM ، IPT RM ، TOC لتنفيذ التغيير) إلى:
- تأكد من استدعاء عملية إدارة الإصدار كما هو موضح في وصف خدمة Enterprise Telephony Service
- واجهة مع إدارة الخدمة لتوفير تخطيط الإصدار
- التفاعل مع المجالس الاستشارية للتغيير والعملاء لإصدار الموافقة على التخطيط والنشر
- تقييم المخاطر وخطة الاختبار وخطة العمل للإصدارات الجديدة
- اختبار الميزات الجديدة التي سيتم تنفيذها
- توفير الدعم الفني ومراقبة النشر الناجح لجميع الإصدارات الجديدة
- تتوفر تقارير إدارة الإصدار التي توضح تفاصيل المخزون وإصدارات الإصدار
إدارة القدرات
- ضمن نطاق وصف خدمة المهاتفة المؤسسية ، قم بتوفير الدعم الفني والمساعدة لإدارة الخدمة في استدعاء الإجراءات التصحيحية أو إدخال تغييرات إضافية أو تغيير في البنية التحتية
- من خلال عملية إدارة الحوادث أو المشكلات ، قم بتنبيه مدير القدرات بأي مشكلات في التصميم تؤدي إلى انخفاض القدرة على الخدمة العادية
- في نطاق إدارة التوافر ، تأكد من توفر السعة للنسخ الاحتياطي الآمن للبيانات على جميع ملحقات وخدمات IPT
إدارة التغيير
- مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة لجميع عمليات النقل والإضافة والتغييرات
- ضمان الإبلاغ الكافي عن أرقام MACD ومعدل النجاح والتطور
- تشغيل معالجة أي مشكلة في الخدمة تؤدي إما إلى سوء تسليم التغييرات أو فشل في اتفاقية مستوى الخدمة نتيجة لمشاركة TSO / TOC
كارت ببعض المعلومات عن شركة أورنج :
شركة أورنج ( تعرف بالإنجليزية :Orange) المعروفة سابقًا باسم ( فرانس تيليكوم France Télécom) ...........(للمزيد من المعلومات زورونا من خلال صفحة المعلومات بالاسفل)
المقر الرئيسى : باريس ، فرنسا
العنوان فى مصر : القاهرة
مواقع التواصل الاجتماعى الخاصة بهم :
لزيارة الموقع الرسمى للشركة - اضغط على :
للتسجيل فى الوظيفة , اضغط على :
