محتويات الصفحة
Responsibilities:
- Ensuring a standard approach to customer experience management and call quality
- Monitor/ Audit calls/ items within agreed guidelines and timescales to the satisfaction of the customer/department, and minimize risk to the bank
- Ensure root cause analysis is complete and procedures are reviewed/ implemented to avoid reoccurrence. Analyze problems/issues ensuring appropriate actions/recommendations are implemented.
- Ensuring healthy VOC outcomes, by generating and tracking relevant VOC MIs, delivering themed coaching and meeting to improve C-sat scores
- Thorough review of procedures to be conducted periodically. Pro-actively review and identify knowledge/control gaps within process and take necessary action to mitigate risks. For any amendment to the procedures post review to be updated in EPIPLEX/SharePoint/ any other platform.
- Generate, coordinate the preparation of metrics on errors and feedback. Identify, analyze trends and submit reports.
- Encourage, coach and mentor team member to consistently maintain a high level of customer service, and provide support to them in their performance improvement journey
- Drive rigorous and customer centric quality campaigns and initiatives to increase quality awareness in the team.
- Build tracking mechanism and present MI in a timely manner
- Proactively implement new initiatives and projects to improve process efficiency and client experience.
- Conduct refresh training, product enhancement/release training.
MI and Reporting:
- Create and design reporting templates and tools for Operations Team.
- Effectively manage implementation of reporting tools and guidelines for all processes, identifying and escalating issues for resolution as appropriate.
- Required to generate, maintain, consolidate and track various reports
- Updating various informative dashboards and share points on daily, weekly and monthly basis.
- Generate and prepare daily, weekly and monthly MIS Reports
Requirements:
- Fluent in English.
- Exceptional Client focus and orientation
- Interpersonal, verbal and written communication skills.
- Ability to communicate efficiently with local and global teams
- Excellent organizational and time management skills
- Ability to multi-task, depending on the criticality of the tasks.
- Enthusiastic team player, capable of demonstrating initiative, self-motivation and willingness to learn.
- Experience and proficiency with web-based technologies.
- Position requires technical knowledge where GLCM Digital experience is asset.
- MS office.
- MI and Reporting/ Real time management
Job Details:
Job/ Career : GLCM DIGITAL Customer Service Specialist - GSC Cairo
Location : Cairo, Egypt
Category: Operations
Schedule : Full-time
Company: HSBC bank
Job Posting date: 5 - 10 - 2021
Job Closing date: not known
تعليقات هامة
الوظيفة (أخصائي خدمة عملاء فى بنك إتش إس بي سي ) ومتطلبات الوظيفة كالتالى:
- طلاقة في اللغة الإنجليزية.
- تركيز وتوجيه استثنائي على العميل
- مهارات الاتصال الشخصية واللفظية والكتابية.
- القدرة على التواصل بكفاءة مع الفرق المحلية والعالمية
- مهارات تنظيمية وإدارة الوقت ممتازة
- القدرة على تعدد المهام ، حسب أهمية المهام.
- لاعب فريق متحمس قادر على إظهار روح المبادرة والتحفيز الذاتي والاستعداد للتعلم.
- الخبرة والكفاءة مع التقنيات القائمة على الويب.
- يتطلب المنصب معرفة تقنية حيث تعتبر تجربة GLCM الرقمية من الأصول.
- مايكروسوفت أوفيس.
- MI وإعداد التقارير / إدارة الوقت الحقيقي
المهام الوظيفية:
- ضمان اتباع نهج معياري لإدارة تجربة العملاء وجودة الاتصال
- مراقبة / تدقيق المكالمات / العناصر ضمن المبادئ التوجيهية والجداول الزمنية المتفق عليها بما يرضي العميل / الإدارة ، وتقليل المخاطر التي يتعرض لها البنك
- التأكد من اكتمال تحليل السبب الجذري ومراجعة / تنفيذ الإجراءات لتجنب تكرارها. تحليل المشاكل / القضايا ضمان تنفيذ الإجراءات / التوصيات المناسبة.
- ضمان نتائج VOC صحية ، من خلال إنشاء وتتبع VOC MIs ذات الصلة ، وتقديم التدريب تحت عنوان والاجتماعات لتحسين درجات C-sat
- مراجعة شاملة للإجراءات التي يتعين إجراؤها بشكل دوري. مراجعة استباقية وتحديد فجوات المعرفة / التحكم داخل العملية واتخاذ الإجراءات اللازمة للتخفيف من المخاطر. لأي تعديل على الإجراءات بعد المراجعة يتم تحديثه في EPIPLEX / SharePoint / أي نظام أساسي آخر.
- توليد وتنسيق إعداد المقاييس الخاصة بالأخطاء والتغذية الراجعة. تحديد وتحليل الاتجاهات وتقديم التقارير.
- تشجيع أعضاء الفريق وتدريبهم وتوجيههم على الحفاظ باستمرار على مستوى عالٍ من خدمة العملاء ، وتقديم الدعم لهم في رحلة تحسين أدائهم
- قيادة حملات ومبادرات جودة صارمة تتمحور حول العملاء لزيادة الوعي بالجودة في الفريق.
- بناء آلية تتبع وتقديم MI في الوقت المناسب
- تنفيذ مبادرات ومشاريع جديدة بشكل استباقي لتحسين كفاءة العملية وتجربة العميل.
-إجراء تدريب تحديث ، وتعزيز المنتج / التدريب على إطلاقه.
MI والإبلاغ:
- إنشاء وتصميم قوالب التقارير والأدوات لفريق العمليات.
- الإدارة الفعالة لتنفيذ أدوات الإبلاغ والمبادئ التوجيهية لجميع العمليات ، وتحديد وتصعيد القضايا لحلها حسب الاقتضاء.
- مطلوب لإنشاء تقارير مختلفة وصيانتها وتوحيدها وتتبعها
- تحديث لوحات المعلومات المتنوعة ومشاركة النقاط على أساس يومي وأسبوعي وشهري.
- إنشاء وإعداد تقارير MIS يومية وأسبوعية وشهرية
كارت ببعض المعلومات عن بنك إتش إس بي سي :
بنك إتش إس بي سي HSBC Bank هو مؤسسة بريطانية للخدمات المصرفية والمالية متعددة الجنسيات. تضم شبكة HSBC الدولية العديد من المكاتب في ............ (للمزيد من المعلومات زورونا من خلال صفحة المعلومات بالأسفل )
المقر الرئيسى: لندن - المملكة المتحدة (إنجلترا)
العنوان فى مصر: القاهرة - مصر
العنوان فى السعودية : الرياض - المملكة العربية السعودية
العنوان فى الإمارات: دبى - الإمارات العربية المتحدة
مواقع التواصل الاجتماعى الخاصة بهم :
لزيارة الموقع الرسمى للبنك - اضغط على :
للتسجيل فى الوظيفة , اضغط على :
