يشير الدعم الفني إلى الخدمات التي توفرها الكيانات لمستخدمي منتجات أو خدمات التكنولوجيا. بشكل عام ، يوفر الدعم الفني المساعدة فيما يتعلق بمشاكل محددة تتعلق بمنتج أو خدمة.
تقدم معظم الشركات الدعم الفني للخدمات أو المنتجات التي تبيعها ، سواء كانت مدرجة في التكلفة أو مقابل رسوم إضافية. يمكن تقديم الدعم الفني عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو برامج الدعم المباشر أو الدردشة الحية أو الموقع الإلكتروني أو أدوات أخرى حيث يمكن للمستخدمين تسجيل شكواهم والعمل على حلها.
محتويات الصفحة
- التحدث إلى العملاء من خلال سلسلة من الإجراءات لحل مشكلة ما.
- عمل تقارير مفصلة كاملة تسرد طلبات المساعدة الفنية ، والخطوات المتخذة لحلها ، والتواريخ المحددة / الأفراد المعنيين
- العمل كنقطة اتصال أولية لجميع المخاوف المتعلقة بالنظام من العملاء أو الموظفين الآخرين
- مساعدة الإدارة في إنشاء مواد تدريبية تتعلق باستكشاف الأخطاء ومعالجتها
- تنظيم وحفظ الوثائق المتعلقة بالضمانات والأدلة الإرشادية
- الاحتفاظ بسجل عمل يوضح بالتفصيل جميع تحديثات النظام المطلوبة ، بالإضافة إلى تاريخ الانتهاء
- حضور اجتماعات شخصية مع العملاء لتحليل مشكلات الأجهزة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وتشخيصها
غالبًا ما ينقسم الدعم الفني إلى طبقات أو مستويات من أجل خدمة الأعمال أو قاعدة العملاء بشكل أفضل. يعتمد عدد المستويات التي تستخدمها الشركة لتنظيم مجموعة الدعم الفني الخاصة بها على احتياجات العمل فيما يتعلق بقدرتها على خدمة العملاء أو المستخدمين بشكل كافٍ. السبب في توفير نظام دعم متعدد المستويات بدلاً من مجموعة دعم عامة واحدة هو تقديم أفضل خدمة ممكنة بأكثر الطرق الممكنة كفاءة. يعتمد نجاح الهيكل التنظيمي على فهم الفنيين لمستوى مسؤوليتهم والتزاماتهم ، والتزامات وقت استجابة العملاء ، ومتى يجب تصعيد المشكلة بشكل مناسب وإلى أي مستوى.
الطبقة 0 أو المستوى صفر أو Tier 0:
المستوى 0 (أو كما يُسمى المساعدة الذاتية) فى شكل "ويكي wikis" ، أو روبوتات محادثة ، أو مساعدين افتراضيين رقميين ، أو الأسئلة الشائعة التي تسمح للمستخدمين بالوصول إلى المعلومات FAQs وحلها بأنفسهم بدلاً من الاضطرار إلى الاتصال بمكتب المساعدة أو مكتب الخدمة المحلي لحل المشكلة.
المستوى 1 أو المستوى الأول أو Tier 1:
المستوى الأول هو مستوى الدعم الأولي المسؤول عن مشكلات العملاء الأساسية. يُعرف أيضاً بدعم الخط الأول ، ودعم المستوى 1 ، ودعم الواجهة الأمامية والعديد من العناوين الأخرى التي تشير إلى وظائف الدعم الفني الأساسية. الوظيفة الأولى لمتخصص المستوى الأول هي جمع المعلومات وتحديد مشكلة العميل من خلال تحليل الأعراض ومعرفة المشكلة الأساسية. عند تحليل الأعراض ، من المهم أن يحدد الفني ما يحاول العميل تحقيقه حتى لا يضيع الوقت في "محاولة حل عرض بدلاً من مشكلة". يجب أن يجمع هذا المستوى أكبر قدر ممكن من المعلومات من المستخدم النهائي. يمكن أن تكون المعلومات عبارة عن اسم نظام الكمبيوتر أو اسم الشاشة أو اسم التقرير أو رسالة خطأ أو تحذير معروضة على الشاشة أو أي ملفات سجلات أو لقطات شاشة أو أي بيانات يستخدمها المستخدم النهائي أو أي تسلسل من الخطوات يستخدمها المستخدم النهائي ، إلخ.
المستوى 2 أو المستوى الثانى أو Tier 2:
المستوى الثاني هو مستوى دعم فني أكثر عمقًا من المستوى الأول وبالتالي يكلف أكثر لأن الفنيين أكثر خبرة ودراية بمنتج أو خدمة معينة. يُعرف أيضاً بدعم المستوى الإداري ، والعديد من العناوين الأخرى التي تشير إلى تقنيات متقدمة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها وأساليب التحليل. يعتبر الفنيون في هذا المستوى مسؤولين عن مساعدة موظفي المستوى الأول في حل المشكلات الفنية الأساسية والتحقيق في المشكلات المرتفعة من خلال تأكيد صحة المشكلة والبحث عن حلول معروفة تتعلق بهذه المشكلات الأكثر تعقيدًا.
المستوى 3 أو المستوى الثالث أو Tier 3:
المستوى الثالث هو أعلى مستوى من الدعم في نموذج الدعم الفني ثلاثي المستويات المسؤول عن التعامل مع أصعب المشاكل. يُعرف أيضاً بدعم الخط الثالث ، والدعم الخلفي ، وخط الدعم 3 ، والدعم المتطور ، والعديد من العناوين الأخرى التي تشير إلى مستوى الخبير في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وطرق التحليل. هؤلاء الأفراد خبراء في مجالاتهم وهم مسؤولون ليس فقط عن مساعدة موظفي المستوى الأول والمستوى الثاني ، ولكن أيضًا في البحث والتطوير لإيجاد حلول للقضايا الجديدة أو غير المعروفة.
الطبقة 4 أو المستوى الرابع أو Tier 4:
على الرغم من عدم استخدامه عالميًا ، يُمثل المستوى الرابع غالبًا نقطة تصعيد خارج المنظمة. المستوى الرابع (أو المستوى 4 ، والمختصر T4 أو L4) هو بشكل عام مورد أجهزة أو برامج.
على الرغم من أن مجال العمل هذا مفتوح لجميع الخريجين إلا أن التخصصات التالية قد تحسن من فرصك:
- تكنولوجيا المعلومات التجارية Business Information Technology
- هندسة نظم الأعمال Business Systems Engineering
- شبكات وأجهزة الكمبيوتر Computer Networking And Hardware
- علوم الحاسب الآلى Computer Science
- تطوير برامج الكمبيوتر Computer Software Development
- تكنولوجيا المعلومات Information Technology
- هندسة الإنترنت Internet Engineering
- هندسة البرمجيات Software Engineering
