إذا كنت تتقدم لوظيفة في مجال " خدمة العملاء " ، أو أي منصب آخر يكون لديك فيه اتصال شخصي مع المستهلكين أو الشركات ، فسيكون القائم بإجراء المقابلة متحمسًا لمعرفة كيفية تفاعلك مع العملاء وتزويدهم بالمساعدة.
يريد القائم بإجراء المقابلة بشكل عام الوصول إلى معرفة مفهومك لخدمة العملاء العالية الجودة وكيف ستكون على استعداد لتقديمها للعملاء.
تابع القراءة لمعرفة المزيد حول الأسئلة التي قد تطرح عليك أثناء مقابلة لوظيفة ممثل خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، ستجد أيضًا نصائح أدناه حول كيفية التحضير للمقابلة ، بالإضافة إلى قائمة بأسئلة المقابلة المحددة. تدرب على الإجابة على هذه الأسئلة ، حتى تشعر بمزيد من الراحة والثقة أثناء مقابلتك.
محتويات الصفحة
- نصائح عامة بخصوص خدمة العملاء
- ما هي خدمة العملاء الجيدة؟ أو ما مفهومك حول خدمة العملاء ؟ أو ما تعريفك لخدمة العملاء ؟
- ماذا تعني خدمة العملاء الجيدة بالنسبة لك؟
- ما أهمية خدمة العملاء بالنسبة لك ؟ أو لماذا تريد العمل فى خدمة العملاء ؟
- أخبرني عن موقف كان عليك فيه التعامل مع عميل صعب المراس ، وكيف تعاملت معه.
- ماذا ستفعل إذا لم تكن تعرف كيفية مساعدة العميل؟
- ماذا ستفعل إذا قال أحد العملاء أنك تستغرق وقتًا طويلاً للتعامل مع مشكلة ما؟
- المزيد من الأسئلة والأجوبة
التعريف المختصر لخدمة العملاء هو التأكد من أن العميل سعيد. فيتمركز دورك حول ضمان رضا العميل عن المنتج أو الخدمة المُقدمة ، والمبيعات والتسليم والتركيب والاستخدام والمكونات الأخرى لعملية الشراء.
لكى تجيب بأفضل ما يمكنك عن أسئلة مقابلة خدمة العملاء ضع فى اعتبارك عدة نقاط قبل أن تذهب للمقابلة مثل:
١ ) الوعي بالمنتج: اعرف المنتج الذى ستتعامل معه سواء كنت تتحدث عن الكتب أو الإعلانات على موقع ويب أو عنصر واجهة مستخدم ، فإن المعرفة الشاملة بمنتجات الشركة أمر حيوي لتوفير خدمة عملاء قوية. قم بالوصول إلى مقابلتك مع قاعدة صلبة من فهم كل من الشركة وسمعتها بين العملاء ، بالإضافة إلى المعرفة التفصيلية بخدمات / منتجات الشركة.
٢) طريقة التعامل : يمكن أن تُحدث تحية الأشخاص بابتسامة أو ترحيبًا ودودًا فرقًا كبيرًا في وظيفة متجر البيع بالتجزئة. أما بالنسبة لأي منصب في خدمة العملاء ، شخصيًا أو عبر الهاتف ، من المهم التعامل الودود والصبور. لذا أظهر لكل شخص تقابله أثناء عملية المقابلة السلوك الإيجابي والجذاب الذي لديك.
ملاحظة: اذا كنت لا تشعر بالتفاؤل ، فراجع هذه النصائح للبقاء إيجابيًا أثناء مقابلات العمل
مثال للإجابة:
خدمة العملاء هى أكثر من مجرد وظيفة لانتظار العملاء. بل تتضمن بذل قصارى جهدى للتأكد من رضا العميل. فأنا على دراية وعلم أن رضا العملاء مهم للغاية لشركتك ، وهو دائمًا شيء أسعى لتحقيقه في تجربتي في خدمة العملاء. فعلى سبيل المثال ، كان لدي عميل مؤخرًا أصيب بخيبة أمل لأنه لم يكن لدينا عنصر في متجرنا. اتصلت بأربعة فروع أخرى لشركتنا ، واتصلت أخيرًا بمقر الشركة ، للعثور على العنصر. ثم قمت بشحنها إلى فرعنا ، وحصل العميل على العنصر في غضون أربعة أيام. العمل الجاد لتلبية احتياجات العملاء هو دائمًا أولويتي.
فى هذه الإجابة :
مثال جيد على كيفية استخدام تقنية STAR للاستجابة للمقابلة لتعزيز إجابتك بحكاية توضيحية من تجربة عملك السابقة. في هذه التقنية ، تقوم بوصف الموقف ، والمهمة أو التحدي الذي ينطوي عليه الأمر ، والإجراء الذي اتخذته ، ونتيجة هذا الإجراء وهو النجاح وتحقيق الغاية من عملك فى خدمة العملاء .
ملاحظة: : حابب تعرف أكتر عن تقنية STAR للإجابة عن أى سؤال لا تعرفه من خلال:
مثال للإجابة:
تعني خدمة العملاء الجيدة امتلاك معرفة شاملة بالمخزون الخاص بك ، والخبرة في منتجاتك ، والقدرة على مساعدة العملاء على اتخاذ أفضل الخيارات لهم. عندما كنت أعمل في شركة (س) ، كنت أقضي بضع دقائق كل شهر في البحث عن أحدث المنتجات للتأكد من أنني على دراية كاملة بفوائدها وميزاتها وأدائها ، ويمكنني تقديم توصيات مدروسة للعملاء.
فى هذه الإجابة :
وضحت الخطة التى ستنتهجها فى حال اختيارك للعمل مع تطبيق أو مثال على نجاحك باستخدام نفس الخطة سابقاً
مثال للإجابة:
هناك ٣ صفات مهمة في خدمة العملاء تتمحور حول ثلاث نقاط: الإستماع الجيد Active listening ، والصبرPatience ، وتحقيق رضا العميل بالخدمة . فى اعتقادى أنه على الرغم من أن خدمة العملاء تختلف من عميل لآخر ، طالما أنك تتبع هذه الإرشادات ، فأنت على المسار الصحيح. وهذه الصفات هى ما تجعلنى مرشح مناسب للعمل فى خدمة العملاء .
فى هذا الإجابة:
قمت بعمل تطابق بين الصفات التى لديك والصفات التى يحتاجها العاملين فى خدمة العملاء .
مثال للإجابة :
ذات مرة ، كان العميل مستاء للغاية من وجبته. عندما نظرت إلى الوجبة وطابقتها مع لوحة الإختيارات ، لم ألاحظ مشكلة.
أولاً ، سألته لماذا هو غير سعيد؟
اتضح أنه كان يعاني من حساسية تجاه منتجات الألبان ، وكان على الطبق رش جبن.
لقد اعترفت بالموقف واعتذرت - فالتعاطف يساعد.
ثم عرضت على المطبخ أن يعيد إعداد وجبته.
لقد ذكرت ذلك أيضًا لمديري ، الذي كان قادرًا على تقديم مشروب مجاني له.
في النهاية ، شكرنا واعتذر عن عدم ذكر حساسيته منذ بداية الوجبة عندما استفسرت عن التفضيلات الغذائية والحساسية.
فى هذه الإجابة:
قمت بعرض مهاراتك في حل النزاعات ، وكيف يمكنك أن تظل هادئًا ومحترمًا ومفيدًا في الاستجابة للعملاء غير الراضين.
مثال للإجابة:
عندما أبدأ العمل على أرض الواقع - لن يحدث هذا أبدًا! بالطبع ، نتعثر جميعًا في بعض الأحيان.
ولكن في مثل هذه المواقف ، سأتحقق من عملي مرة أخرى ، ثم أعود إلى الزملاء أو مديري للحصول على مزيد من المساعدة.
أتذكر مرة واحدة أثناء عملى بمكان (س) عندما اتصل أحد العملاء بالاستفسار عن كيفية حذف برنامج ، والذي يبدو بسيطًا ، لكن اتباع الإرشادات القياسية لم ينجح. أخبرته أن هذا كان موقفًا غير عادي واعتذرت عن التأخير في التوصل إلى حل. لقد راجعت الدليل مرة أخرى ، وتأكدت أنني كنت أتبع التعليمات ، ثم تواصلت مع زميل كان أكثر دراية بهذه الأنواع من المشكلات. تمكنا معًا من حل المشكلة ، ثم قمنا بتحديث دليل التدريب لمشاركة رؤيتنا الجديدة بحيث يستطيع الزملاء حل المشكلة اذا تكررت بحيث نوصل لأفضل خدمة .
فى هذه الإجابة :
توضح امتلاكك لمهارات حل المشكلات وكذلك كيفية التواصل مع العملاء وزملائك من الموظفين. ركز على تلك المهارات في استجابتك. تذكر أن مشاركة مثال مفيد دائمًا! بل وكونك وضحت مساعدة الزملاء ومعاُ (ركز على معاً وليس زميلك) استطعتم الوصول لحل وإرضاء العميل بل وقمت بمشاركة الحل مع الغير سيدعم إجابتك أكثر.
ملاحظة: تأكد أن الأماكن التى عملت بها سابقا وستذكرها فى استشهادك بالأمثلة طيبة السمعة حتى لا تتعرض للرفض بسببها .
مثال للإجابة:
في كثير من الأحيان ، أحاول تجنب هذه التعليقات من خلال إعطاء العملاء تقديرًا مسبقًا للمدة التي ستستغرقها المهمة ، ولماذا قد تستغرق بعض الوقت؟.
ومع ذلك اذا تلقيت هذه التعليقات ، فسأبدأ بالإقرار بها دون اتخاذ موقف دفاعي. ربما سأقول شيئًا مثل ، "أعتذر أن هذه المشكلة تستغرق وقتًا أطول مما كان متوقعًا لحلها." ثم سأبحث عن حلول عملية. على سبيل المثال ، يمكنني الاتصال بالعميل مرة أخرى ، أو تقديم تحديث عبر البريد الإلكتروني سيساعد ذلك العميل على إنهاء التفاعل بالرضا.
فى هذه الإجابة:
توضح كيفية استجابتك فى التعامل مع ردود الفعل السلبية والمواقف العصيبة.
