خدمة العملاء Customer service
يرى معظم الناس خدمة العملاء على أنها شيء يحدث عندما يتواصل الناس مع شركة لحل مشكلة ولكن هذا في الحقيقة نصف القصة فقط.
خدمة العملاء ليست مجرد ما يحدث عندما يتصل بك أحد العملاء أو يرسل إليك بريدًا إلكترونيًا. على سبيل المثال ، يحدث هذا أيضًا عندما:
- يتسوق الناس بحثًا عن حل ويجدون عملك. فهنا خدمة العملاء جارية ، على الرغم من أن هذا الشخص ليس حتى عميلاً بعد.
- التفاعل مع الناس على صفحات التواصل الخاصة بك والإجابة على أسئلتهم الخاصة (هذه هي خدمة العملاء أيضًا).
اذا فخدمة العملاء هي تقديم الخدمة للعملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده.
قد يتم تقديم خدمة العملاء بواسطة شخص (على سبيل المثال ، مندوب المبيعات والخدمة) ، أو بوسائل آلية مثل مواقع الإنترنت والتطبيقات. الميزة مع الوسائل الآلية هي زيادة القدرة على تقديم الخدمة على مدار 24 ساعة في اليوم ، والتي يمكن ، على الأقل ، أن تكون مكملة لخدمة العملاء من قبل الأشخاص.
محتويات الصفحة
ما هي المبادئ الأربعة لخدمة العملاء الجيدة؟
- الحلول السريعة - سواء كان ذلك من خلال وكيل أو خدمة ذاتية أو روبوت محادثة
- القدرة على العثور على إجابات بمجرد ظهور الأسئلة - ( أن تكون الخدمة متوقرة 24 ساعة خلال ال 7 أيام )
- التعامل مع وكيل خدمة عملاء ودود ومتفهم
- القدرة على الاتصال بالدعم عبر القناة أو الوسيلة الأكثر ملاءمة
قياس نتائج خدمة العملاء:
تعتمد مقاييس خدمة العملاء التي تتبعها الشركات على الأداة المستخدمة لخدمة العملاء. تشمل المقاييس الأكثر شيوعًا ما يلي:
- وقت الاستجابة الأول
- متوسط وقت الاستجابة
- إجمالي وقت التعامل
- درجة رضا العملاء (CSAT)
أهم مهارات خدمة العملاء:
- اللغة والنبرة
- الاستماع الفعال
- التواصل الواضح
- مهارات التعامل مع الآخرين
- القدرة على تعدد المهام
- الانتباه للتفاصيل
- مهارات التعاون
- الصبر
مسؤوليات خدمة العملاء الأساسية:
يمكن أن يختلف الدور الرئيسي لخدمة العملاء اعتمادًا على كيفية تعريف الشركة لخدمة العملاء وكيفية عمل فريق خدمة العملاء داخل المؤسسة ولكن هذه هى المهام الرئيسية:
- التفاعل المباشر مع العملاء عبر جميع قنوات الاتصال
- الاستماع إلى العملاء وتقديم حلول سريعة وفعالة
- القيام بدور صوت الشركة في الخطوط الأمامية لخدمة العملاء
- تحديث سجلات العملاء باستمرار
- مشاركة ملاحظات العملاء مع الفرق الأخرى لتحسين تجربة العميل
- إنشاء محتوى قاعدة المعرفة
من يستطيع العمل فى خدمة العملاء:
على الرغم من أن مجال العمل هذا مفتوح لجميع الخريجين ، إلا أن أحد المجالات التالية قد تحسن من فرصك:
- دراسات الأعمال business studies
- دراسات المستهلك consumer studies
- دراسات الإدارة management studies
- التسويق marketing
لمعرفة الفرص المتاحة فى هذا المجال, اضغط على :
